La prima colazione: se la sbagli perdi tutto

La prima colazione rappresenta uno dei momenti fondamentali per il successo di una struttura ricettiva e uno dei servizi più difficili da svolgere per la soddisfazione dell’ospite.  

Spesso i frequent travellers nel dare consigli a colleghi e amici  raccomandano un hotel piuttosto che un altro, valutando in silenzio tutti gli elementi (effetto wow delle camere, location, raggiungibilità e/o parcheggio, cortesia dello staff, rapporto qualità prezzo) e indicando un nome di struttura, al quale spesso aggiungono frasi del tipo:

“… e poi la mattina hanno un buffet meraviglioso, ricco e ordinato”

“ … a colazione è presente Andrea, sempre attento a ogni ospite e che augura a tutti i clienti un buongiorno eccezionale”

O ancora:

“ … guarda  anche se offerta evita di fare colazione da loro, piuttosto uscendo sulla sinistra…”

Sappiamo tutti che la colazione rappresenta il buongiorno e che come tutta la ristorazione è soggetta a continue modifiche di aggiornamento, e quello che oggi è un must domani potrebbe essere un ricordo.

Ma cosa dobbiamo offrire al cliente?

Diciamo sempre che bisogna offrire al cliente che soggiorna in camera qualcosina in più rispetto al confort che normalmente ha in casa. Se pensiamo alla prima colazione questo diventa estremamente difficile.

Ce lo siamo chiesti anche nel corso dell’ultima formazione svolta presso Ebtl nel corso rivolto alla Breakfast Experience con i responsabili operativi e manageriali di molte strutture alberghiere del Lazio.

Tra i numerosi spunti è emersa la difficoltà nel servire una colazione in linea con la clientela, d’altronde ognuno di noi a casa propria ha delle esigenze diverse, esigenze che spesso il bar non riesce a soddisfare. 

Un esempio concreto di questo è l’invito di provare a riflettere sulla colazione di alcune persone a voi care, e ne usciranno delle belle. Infatti da un lato troveremo clienti con esigenze sempre diverse, inerenti sia il prodotto, sia il metodo di accoglienza, sia i tempi.

Ad esempio ci sono persone che durante la prima colazione riescono a malapena a connettere con il mondo fino a quando non mangiano qualcosina (pensiamo al fatto che spesso a casa loro gli ospiti consumano la colazione ancora in pigiama e a volte sgranocchiando qualcosa prima di sedersi, altri la fanno in piedi e velocemente pur di dormire 5 minuti in più, altri hanno dei veri e propri riti, accendono il forno, scaldano del pane, intanto si preparano la spremuta e mettono sù il caffè, magari mangiando anche uno yogurt, dei semi o qualche preparazione salata), altri super attivi fin dal primo mattino, in cerca dell’accoglienza e della possibilità di scambiare due parole con il nostro staff.

Ecco: riuscire a soddisfare quell’ospite che arriva a colazione, donargli un caloroso sorriso e capire quando rafforzarlo con un  pochino di conversazione rende una colazione “unica” per l’ospite, in una declinazione positiva se i tempi vengono rispettati, altrimenti prende una piega dalla forma negativa. 

L’essere umano è strano, da una parte è disposto ad andare in quel locale tipico e affrontare una lunga coda per prendere un caffè e una brioche in spazi spesso esigui, dall’altro se in sala colazione trova il tavolo dove voleva sedersi occupato, il piatto con le torte semivuoto o altro si potrebbe infastidire. 

Ma perché questo comportamento così diverso?  

Il motivo andrebbe ricercato in profondità, ma di sicuro possiamo dire che nell’hotel si dovrebbe sentire come a casa e qualsiasi cosa che fuori di casa non crea turbamenti, in casa diventa catastrofico.

Tornando all’aula, dopo un'analisi degli strumenti di relazione con l’ospite, abbiamo ampiamente approfondito l’aspetto economico in quanto trasversale alle diverse strutture e da anni al centro delle attenzioni manageriali, legando il processo di valutazione degli acquisti, di analisi dei costi nonché della gestione delle scorte.

Infatti oltre alla continua ricerca di prodotti che sappiano collegare da un lato la sostenibilità, l’offerta gastronomica e che strizzino l’occhio al costo e alla praticità, capiamo come  il personale faccia la differenza e - proprio come i giocatori di una squadra di calcio - vadano formati e allenati per riconoscere quell’ospite unico e speciale, ma sempre follemente sorprendente.

La vera sfida che i partecipanti hanno accolto è la necessità di creare un sistema che riesca a far legare tutti gli aspetti gestionali necessari per raggiungere il nostro scopo: la soddisfazione dell’ospite.

D’altronde ricordiamoci che l’hotel è un po’ come la casa di tua madre, dove ti accolgono con un sorriso e ti dimostrano che ti vogliono bene, anche se (per il momento) non te lo diranno mai.

Autore: dott. Massimiliano Montanari - docente EBTL