La dura vita dell'imprenditore ristorativo: i 5 errori che ho fatto e che non vorrei rifare nella mia attività

Chi mi conosce lo sa, sono nel mondo della consulenza e della docenza nell’ospitalità da molti anni. Ho avuto il piacere e l’onore di insegnare a molti studenti: chef, manager e proprietari anche famosi per il loro nome o per la struttura dove lavorano.

Un po’ di tempo fa ho deciso che volevo impegnarmi in prima linea, passare dall’altra parte della barricata e mettere in pratica tutti quei consigli che troppo spesso davo e non venivano accolti. Sembrava una strada tutta in discesa visto che avevo competenza ed esperienza accumulata in tanti anni di consulenza ed operatività. Invece non è andata proprio come me lo aspettavo. Vi racconto i 5 errori che ho fatto e che ho giurato a me stesso di non commettere più nelle mie attività.

1) Non essere chiari

La chiarezza è tutto. Troppo spesso diamo per scontato ciò che ci aspettiamo dai nostri collaboratori. Sono chiamati a seguire un percorso, un'idea senza avere precise direttive e informazioni in tal senso. A volte non vengono scritte le regole che vorremmo ogni dipendente seguisse: vorremmo che sposasse la nostra filosofia senza avergliela fatta comprendere bene e in toto. 

Risulta dunque sprecato dare retribuzioni superiori a quelle che si trovano in giro, se noi per primi non abbiamo la capacità di alimentare la motivazione di ogni nostro singolo collaboratore. Se permettiamo il crearsi di false aspettative prepariamo il campo a tensioni e fraintendimenti.
Mi spiego: se uno chef a inizio attività viene pagato 100 per una produzione di 100 pezzi, quando questi pezzi diventeranno 500 lo stesso chef avrà la sensazione di non essere pagato in maniera congrua, non si sentirà gratificato, si sentirà sfruttato e tenderà a lavorare male e forse ad andar via. Allora meglio essere chiari da subito e a esempio alimentare il tutto da alcuni bonus, fino al raggiungimento del risultato.

2) Trascurare la comunicazione

Noi siamo quello che raccontiamo. Un errore importante  è quello di non strutturare un piano di comunicazione ben fatto. Presentarsi sul mercato senza aver predisposto una strategia di comunicazione adeguata è come andare a giocare alla pignatta: il caso che tu colpisca il bersaglio è del tutto fortuito!

Quando parlo di comunicazione mi riferisco sia a quella rivolta ai nuovi clienti, sia a quelle azioni volte a fidelizzare i clienti che nel frattempo stanno diventati abituali.

Durante la fase iniziale mi sono concentrato esclusivamente sulla qualità del cibo e l'accoglienza tralasciando in toto la comunicazione. Non “avevo tempo” di curare anche un’azione comunicativa più organica: mai errore fu più grave!

Anche il non comunicare comunica. Quindi pensiamo sin da subito a un tot da investire (di tempo prima ancora che finanziario) destinato appunto al racconto della nostra presenza sul mercato. Un sito che ci rappresenti al meglio, promozioni, volantinaggio, social, package, biglietti, brochure. Importante è farsi vedere, essere presenti su tutti i canali possibili e quanto altro possa aiutarci a posizionarci e a vendere al meglio i nostri prodotti e i nostri servizi.

3) Essere occupati e non fermarsi mai a pensare e programmare

Non si è mai troppo occupati per tralasciare questo punto. In fase di avvio ripetiamoci sempre più spesso:

• Chi sono?

• Dove voglio andare?

• Cosa vorrei, cosa mi aspetterei se fossi io dalla parte del cliente?

Rispondendo a queste semplici domande si può portare avanti il proprio concept di azienda. Se lavori e basta perdi di vista la costruzione del brand, la sua identità, il format. Occorre alzare la testa per guardare l’orizzonte e assicurarsi che non si stia deviando dai binari. Chi verrà da noi vuole trovare “proprio noi” e non quello che avevamo promesso e poi, purtroppo, non abbiamo mantenuto. Attenti: tradire la fiducia dei nostri potenziali clienti è veramente pericoloso. Dura poi riconquistarla.

4) Analisi

Presi dalla smania del servizio e dell’acquisire nuovi clienti, a volte ci si dimentica la fase di analisi. Si è un po’ ruota del criceto. Analizzare dati, creare modelli che ci diano una percezione precisa potrebbe farci scoprire delle grandi differenze rispetto a quanto stiamo vedendo nelle operazioni quotidiane.

5) Ritenere il personale la cosa più importante che si ha

Sempre più spesso i ristoratori sono legati al concetto di "dipendenza dal personale” specie in questi tempi, ma così non deve essere. L'unica persona indispensabile per l'azienda siamo noi, i proprietari. Si lo so, sto dicendo qualcosa di molto forte, in controtendenza rispetto a tutto il dibattito attuale su soft skills e team building. In fase di start up l’investitore si fa carico di mille responsabilità. Rischia in prima persona sia economicamente (non a caso si parla di rischio di impresa), sia emotivamente.

La costruzione di un team, allora, deve essere fatto un po’ “a nostra immagine e somiglianza” perché se non si trova la giusta chimica, difficile poi avere una collaborazione fluida. Da un certo punto di vista è corretto che i nostri collaboratori possano andare e venire come meglio credono se capiscono che la nostra azienda non è l’ambiente di lavoro che fa per loro. Noi proprietari, però, abbiamo il dovere di formarli e farli crescere e – malgrado ci dispiaccia umanamente - cambiarli se la chimica si interrompe.

In conclusione, come sono solito dire, ogni attività ristorativa deve rispettare un copione. Come gli attori di un testo teatrale hanno le loro battute e impersonano un determinato personaggio, così ogni elemento nella nostra azienda deve crescere nella consapevolezza che ciascuno ha un ruolo ben preciso e che il successo di tutti dipende, anche e soprattutto, se ognuno studia bene la propria parte; entriamo dunque con i tempi giusti sul palco.

Cari amici vi lascio con una “mia” nuova consapevolezza. Occorre sempre - e ripeto sempre – programmare, pianificare e misurare. Per mettere in atto questo che è un vero e proprio processo occorre sapersi ritagliare i propri tempi per studiare e pensare.

Oggi nelle mie consulenze sono più capace di mettermi nei panni della proprietà e il mio mantra è “Programmiamo”.

Autore: dott. Massimiliano Montanari - docente EBTL